Bezeroarentzako arreta garraioan: elementu bereizgarria

Ingartek Consulting - Inteligencia en Movimiento

Bezeroarentzako arreta garraioan: elementu bereizgarria

Organizazio, marka, konpainia, erakunde eta abarrek merkatuetan duten posizionamendu “ona” oso lotuta dago eskaintzen dituzten produktu eta zerbitzuen erabiltzaileei eta kontsumitzaileei ematen dieten arretarekin. Produktu edo zerbitzu on bat ez da jada soilik neurtzen bere kalitatearen, denboran arazorik ez izatearen, bizi erabilgarriaren, erabilerraztasunaren, sorrarazi duen sormenaren, kostuaren edo lehiarekiko dituen abantaila ugarien arabera. Horrez gain, erosi edo kontratatzen duen pertsonari arreta egokia ematen zaiola bermatu behar da, eta “egokiak” arreta pertsonalizatua, berehalakoa, esklusiboa, atsegina eta, batez ere, erabakitzailea esan nahi du: edozein arazo edo gorabeheraren aurrean, arreta adeitsua, azkarra eta eraginkorra jaso nahi dugu, baita ahal den neurrian (edo ezinezkoa den neurrian) guri arrazoia ematea ere.

Pertsonaren pertzepzioa

Adeitasuna eta eraginkortasuna kontzeptu subjektiboak dira eta, horregatik, neurtzeko zailagoak. Neurri handi batean, gorabehera edo kexa izapidetzen hasten den pertsonaren pertzepzioaren mende daude. Era berean, arreta-zerbitzua eskaintzen duen erakundeak ez dauka adeitasuna neurtzeko adierazle “objektiboen” sorta egokirik eta, beraz, horren kudeaketa konplexuagoa da.

Hala ere, erantzuteko azkartasunak erraz ekartzen du adierazle “neurgarri” bat, hau da, intzidentzia, arazo edo kexa bati erantzuteko erabiltzen den denbora. Gure bizitzetan pixkanaka komunikaziorako hainbat kanal sartzeak, guztiak “berehalakoak” eta “erabilerrazak”, askotariko sentsazioak eragin ditu erabiltzailearengan, eta guztien artean nabarmentzen den sentsazioa erantzun bat “orain” itxarotea da.

Konbinazio honek erabateko iraultza eragin du bezeroarentzako arreta-sistemetan. Konpainiek, erakundeek… beren plan estrategikoetan asmo handikoa eta zorrotza den posizionamenduaren aldeko apustua egiten dute erabiltzaileen arreta kudeatzen duten arloei dagokienez. Maila altuko kalitate-adierazleak eta gogobetetze-adierazleak diseinatu eta definitzen dira, eta helburu horiek lortzeko, arina, eraginkorra eta, batez ere, “azkarra” den kudeaketa-sistema integratu bat behar da.

Puntu honetan kokatzen dira erakunde bakoitzerako kudeaketa integratuko tresnak. Zergatik integratuak? Bistakoa delako gorabeherak konpontzeko erabilitako denbora zuzenean proportzionala dela egin beharreko kontsulta kopuruarekiko eta kontsultatu beharreko direktorio kopuruarekiko. Hau da gakoetako bat: erantzuteko denbora murriztu nahi badut, prozesu egokiak antolatu behar ditut gorabeherari arreta ematen dion pertsonak, modu errazean, hura ebazteko beharrezkoak diren datu guztiak izan ditzan. Baina, gainera, kudeaketa tresna ad hoc diseinatu behar da, erakunde gisa ditudan arazoek zerikusirik ez dutelako beste erakunde batekoekin. Nire bezeroen arreta sailak beste inork ez dauzkan berezitasunak dauzka; nire erakundearen gorabeherak konpontzen dituzten langileek birbideratzeko zailak diren “ohitura” batzuk hartu dituzte… Izan ere, ez dugu ahaztu behar bezeroen arretarako sail bat arreta pertsonalizatua, berehalakoa, esklusiboa eta atsegina behar duen beste “erabiltzaile” bat dela.

Zendesk: bezeroen arreta kudeatzeko tresna

Ingarteken urteak daramatzagu Helpdesk tresnekin lanean pertsonen garraioaren esparruan bezeroen arreta kudeatzeko. Zehazki, Zendesk tresna bezeroari arreta emateko eta interakzioan aritzeko euskarri omnikanaleko plataforma bat da. Zendesk-ek aukera ematen du erabiltzaileari arreta egokia eta eraginkorra emateko beharrezkoak diren baldintza guztiak plataforma bakar batean ezartzeko. Erabiltzaileekin komunikatzeko interfaze bakarra eskaintzen du, kanal ezberdinak integratuz (posta elektronikoa, presentziala, telefono bidezkoa, sare sozialak, etab.). Honek gorabeherei erantzuteko denbora murriztea ahalbidetzen du eta, horrela, bezeroen arreta taldearen produktibitatea handitzen da, eta arreta pertsonalizatuagoa eta eraginkorragoa lortzen da.

Zendesk erakunde bakoitzaren beharrizan berezietara egokitzen da, eta diseinuan duen malgutasunak lan-fluxuak lehendik dauden zehaztapenen arabera konfiguratzea ahalbidetzen du. Tresnaren ad hoc diseinuak arreta-taldean ezarritako lan-fluxuak “erreproduzitzea” ahalbidetzen du, eta horrek talde batean ezezagunaren aurrean sor daitekeen errefusa saihesten du. Tresnak erraztu egiten du taldeak egiten duen lana, bere prozeduretara egokitzen da eta sinplifikatu egiten ditu; beraz, hura erabiltzearekiko jarrera nabarmen hobetzen da. Zendesk-en bitartez, kontsultak diseina daitezke kanpoko web-zerbitzuetara, gorabehera bat kudeatzeko behar den informazio guztia plataforma berean integratuta egon dadin. Hainbat basetara konektatzeak datuak inportatzeko eta esportatzeko aukera ematen du, gorabeheren erregistroan sortutako bikoiztasunak minimizatuz.

Denbora errealeko kontrola

Zendesk-ek, gainera, aginte-koadro bat diseinatzeko aukera ematen du, arreta-sistemaren kalitatea neurtzen duten adierazleak denbora errealean ikusteko. Segituan, sortutako gorabeheren kopuruari, konpondutako gorabeherei, konponketa-denborei eta abarrei buruzko informazioa lortzen da.

Zerbitzuaren monitorizazio honek abantaila ugari eskaintzen ditu, baina, batez ere, oso tresna baliagarria da taldea behar bezala dimentsionatzeko. Gorabehera kopuruaren edozein igoera berehala antzematen da, eta horrek aukera ematen du baliabideak doitzeko eta arreta-mailari eusteko. Horrela, zalantzarik gabe, prozesuan parte hartzen duten eragile guztien (erabiltzaileak eta arreta-agenteak) gogobetetzea handitzea dakar. Laburbilduz, erabiltzaileen arreta-sailetako kudeaketa eraginkorra, neurri handi batean, lan horretaz arduratzen diren taldeei proposatutako helburuak lortzeko eskaintzen zaizkien erraztasunen mende dago.

Helpdesk tresnen garapenean dugun esperientziak eta horri lotutako kasu arrakastatsuek aukera ematen digute baieztatzeko Zendesk dela, bezeroen arretaren kudeaketa bikainaren bidez, arretaren efizientzia maximizatzeko, erantzun-denborak minimizatzeko eta erakundeei merkatuan duten posizionamendua hobetzeko aukera ematen dien aginte-koadroaren kontrola bermatzeko behar diren baliabideak eskaintzen dituen tresna.