Zendesk para la gestión integrada en las OAC’s integrales del sistema de transporte público de Bizkaia

Presentación

Cliente

Consorcio de Transportes de Bizkaia. Es una institución pública vizcaína, responsable de coordinar a las administraciones competentes y definir la estrategia común a seguir por los diferentes modos, medios y agentes implicados.

Proyecto

Implantación, formación, mantenimiento y evolución de una plataforma para la gestión integrada en las OAC´S integrales del sistema de transporte público de Bizkaia.

Objetivos

Mejorar y facilitar la gestión de las OAC’s integrales del sistema de transporte público de Bizkaia:

Implantando una plataforma de gestión integrada
Formando a los agentes que van a utilizarla
Desarrollando y ajustando la plataforma para adecuarse a las necesidades que surgen
Mantenimiento de la plataforma

Servicio Ingartek

Asistencia técnica y desarrollo tecnológico

Producto Ingartek

Trabajo realizado

Problema

El modelo que se está implantando en la atención al usuario de Barik y de los títulos comunes en Bizkaia se basa en la unificación e integración de los distintos servicios de atención al usuario de los diferentes operadores. En la actualidad, la atención se realiza en oficinas gestionadas por los distintos operadores de transporte, que comparten una serie de prestaciones, pero sin embargo, el enfoque es propio de cada operador.

El continuo desarrollo y la expansión de la tarjeta Barik en el transporte público de Bizkaia, requiere de un replanteamiento sobre la atención prestada por los distintos operadores. La tarjeta Barik surge como billete común para los operadores de transporte, aportando al usuario la posibilidad de disponer de una única tarjeta para viajar en distintos modos. Por ello, parece adecuado que el siguiente paso sea ofrecer al usuario una atención única, independientemente de la OAC a la que acuda. Es decir, que el usuario pueda realizar cualquier trámite en cualquiera de las OACs del sistema de transporte.

Solución

El desarrollo de esta atención, requiere de la puesta en marcha de “un sistema de gestión potente y testado que recoja y centralice en un único espacio todas las incidencias y reclamaciones del sistema permitiendo visualizar la trazabilidad de cada una de ellas, realizar un seguimiento de forma ágil y extraer unos indicadores que describan la calidad y homogeneidad del servicio”.

Una vez desarrollada la plataforma, es necesario abordar la fase de implantación y formación de los distintos agentes que van a intervenir en el proceso de atención al usuario.

Por otro lado, una vez implantada la plataforma, y tras la incorporación de todos los agentes, se han de avanzar en una serie de funcionalidades que ajusten de forma óptima todos los procesos relacionados con la atención. Entendemos que estas funcionalidades se han de implementarse a través de aplicaciones diseñadas ad hoc, de acuerdo a las especificaciones marcadas por los técnicos del CTB.

Herramientas

Zendesk Adapt es una herramienta de comunicación que lanza toda la información necesaria mediante un sistema multicanal que permite reducir el tiempo de respuesta hacia los clientes. Se integra con otros sistemas IT ofreciendo productividad y eficiencia mediante informes y métricas. Con Zendesk Adapt se refuerza la relación entre personas usuarias y proveedores del servicio, optimizando los recursos internos de servicio a cliente. Es una herramienta flexible y personalizable a las necesidades de cada operador o administración.

Beneficios