Zendesk corporativo para el grupo pesa (Garazi)

Presentación

Cliente

Pesa logo

Transportes PESA es una empresa de transportes por carretera que integra distintos servicios, entre ellos es operador de Bizkaibus (servicio de transporte interurbano de viajeros por carretera en Bizkaia) de la Diputación Foral de Bizkaia y de Lurraldebus (servicio de transporte interurbano de viajeros por carretera en Gipuzkoa) de la Diputación Foral de Gipuzkoa.

Proyecto

Unificar los procesos de atención a las personas usuarias de los distintos servicios que presta el grupo PESA.

Objetivos

Disponer de una herramienta única para la gestión de reclamaciones y quejas de todo el grupo, integrando los servicios de Bizkaibus y Lurraldebus y la posibilidad de integración del teléfono 900.

Uno de los requisitos de la plataforma es la obtención de indicadores clave de una manera ágil y sencilla que permita evaluar los distintos servicios de Transportes PESA. El objetivo de estos indicadores es conocer la calidad del servicio prestado y mejorar en el mismo. Para este servicio se utilizará la plataforma BI integrada de Zendesk.

Trabajo realizado

Problema

La situación actual es que en varios de los clientes del grupo se ha implantado una misma herramienta de atención al usuario, en la DFB para el servicio de Bizkaibus y en la DFG para el servicio de Lurraldebus. Además de en el Centro de Atención al Usuario de la tarjeta Mugi.

En los servicios anteriores de Bizkaibus y Lurraldebus las administraciones han provisto a los operadores de un acceso a modo de ventanilla para integrar en el proceso de atención de reclamaciones a las empresas. El tipo de empresas de estos servicios es diverso, tanto en tamaño como en las posibilidades que tienen de administrar recursos informáticos. Por este motivo, para algunas empresas es suficiente con el acceso a la ventanilla para realizar los compromisos que tienen con el servicio; para otras con mayor tamaño implica que tengan distintos accesos para dar el servicio y se dupliquen tareas.

Solución

Actualmente existen dos SAC’s el de Bizkaibus y el de Lurraldebus coordinados por las respectivas diputaciones con una serie de flujos y configuraciones a medida. Dado que estos proyectos son iniciativa de las diputaciones, y que la configuración de la herramienta se ajusta a sus necesidades, se ha considerado más adecuado que se establezca un conector entre el SAC de Transportes PESA y el de cada administración. En caso de ser adjudicatario de un nuevo servicio el SAC de Transportes PESA establecerá un conector con la plataforma suministrada para que funcione de manera integrada junto con el resto de servicios.

Otros servicios como el de bicicletas, el de Leintz-Gatzaga o Zarautz que actualmente no están integrados en un SAC mayor, se gestionarán directamente desde el SAC de Transportes PESA. Cada servicio dispone de un formulario y un tratamiento independiente, pero las quejas se gestionan directamente desde la plataforma sin pasos intermedios como en los otros servicios.

Transportes PESA ofrece una línea 900 para todos los servicios en los que se puede plantear cualquier duda, consulta o sugerencia, este canal también se podrá integrar en Zendesk a través de una centralita virtual.

Herramientas

Zendesk Adapt es una herramienta de comunicación que lanza toda la información necesaria mediante un sistema multicanal que permite reducir el tiempo de respuesta hacia los clientes. Se integra con otros sistemas IT ofreciendo productividad y eficiencia mediante informes y métricas. Con Zendesk Adapt se refuerza la relación entre personas usuarias y proveedores del servicio, optimizando los recursos internos de servicio al cliente. Es una herramienta flexible y personalizable a las necesidades de cada operador o administración.

Beneficios

  • Mejorar la atención hacia los clientes
  • Resolver de manera rápida y eficaz los problemas que surjan
  • Mayor control sobre las incidencias
  • Total trazabilidad de los procesos realizado

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