El \u201cbuen\u201d posicionamiento en los mercados de las distintas organizaciones, marcas, compa\u00f1\u00edas, instituciones… est\u00e1 muy ligado a la atenci\u00f3n<\/b> que prestan a las personas usuarias y consumidoras de los productos y servicios que les ofrecen.<\/p>\n
Un buen producto o servicio<\/b> ya no se mide \u00fanicamente por su calidad, la ausencia de problemas en el tiempo, su vida \u00fatil, la sencillez en su uso, la creatividad con la que ha sido generado, su coste o sus m\u00faltiples ventajas respecto a la competencia. Adem\u00e1s de todo esto, se debe garantizar una correcta atenci\u00f3n a la persona<\/b> que lo adquiere o lo contrata, y por \u201ccorrecta\u201d se entiende una atenci\u00f3n personalizada, inmediata, exclusiva, amable y sobre todo resolutiva: queremos que ante cualquier problema o incidencia, nos atiendan con amabilidad, con rapidez, con efectividad, y en la medida de lo posible (o lo imposible) que nos den la raz\u00f3n.<\/p>\nPercepci\u00f3n de la persona<\/b><\/h4>\n
La amabilidad y la efectividad son conceptos subjetivos, y por ello m\u00e1s dif\u00edciles de medir. Son cuestiones que dependen en gran medida de la percepci\u00f3n de la persona que inicia la tramitaci\u00f3n de la incidencia o la queja. Igualmente, la organizaci\u00f3n que presta el servicio de atenci\u00f3n, no dispone de una bater\u00eda de indicadores <\/b>\u201cobjetivos\u201d que resulten adecuados para la medici\u00f3n <\/b>de la amabilidad, por lo que su gesti\u00f3n conlleva una mayor complejidad.<\/p>\n
Sin embargo, la rapidez en la respuesta se traduce f\u00e1cilmente a un indicador \u201cmedible\u201d como es el tiempo que se emplea en la respuesta a una incidencia, problema o queja<\/b>. La progresiva incorporaci\u00f3n a nuestras vidas de distintos canales para la comunicaci\u00f3n, todos ellos \u201cinmediatos\u201d y de \u201csencilla utilizaci\u00f3n\u201d, ha provocado una marea de sensaciones en la persona usuaria, y la sensaci\u00f3n que sobresale entre todas es la de esperar una respuesta \u201cya\u201d.<\/p>\n
Esta combinaci\u00f3n ha supuesto una aut\u00e9ntica revoluci\u00f3n en los sistemas de atenci\u00f3n al cliente<\/b>. Las compa\u00f1\u00edas, instituciones… apuestan en sus planes estrat\u00e9gicos por un posicionamiento ambicioso, y exigente de las \u00e1reas que gestionan la atenci\u00f3n a las personas usuarias<\/b>. Se dise\u00f1an y definen indicadores de calidad<\/b>, y satisfacci\u00f3n de un alto nivel, y la consecuci\u00f3n de esos objetivos requieren de un sistema integrado de gesti\u00f3n, \u00e1gil, eficiente<\/b> y sobre todo \u201cr\u00e1pido<\/b>\u201d.<\/p>\n
Es en este punto donde encajan las herramientas<\/a> de gesti\u00f3n integrada<\/b> para cada organizaci\u00f3n. \u00bfPor qu\u00e9 integradas? Porque es evidente que el tiempo dedicado a la resoluci\u00f3n de las incidencias es directamente proporcional al n\u00famero de consultas que se han de realizar, y al n\u00famero de directorios en los que se ha de consultar. Esta es una de las claves: si quiero reducir el tiempo de respuesta, he de articular los procesos adecuados para que de forma sencilla, la persona que atiende a la incidencia, disponga de todos los datos necesarios para su resoluci\u00f3n.<\/p>\n Pero adem\u00e1s, la herramienta de gesti\u00f3n<\/b> ha de ser dise\u00f1ada \u201cad hoc\u201d<\/b>, porque mis problemas como organizaci\u00f3n, no tienen nada que ver con los de otra organizaci\u00f3n. Mi departamento de atenci\u00f3n al usuario presenta unas peculiaridades que nadie m\u00e1s experimenta; el personal que desempe\u00f1a su trabajo en la resoluci\u00f3n de las incidencias de mi organizaci\u00f3n ha adquirido una serie de \u201ch\u00e1bitos\u201d dif\u00edciles de reconducir… Porque no hemos de olvidar, que un departamento de atenci\u00f3n al cliente<\/b> no deja de ser otro \u201cusuario\u201d que necesita una atenci\u00f3n personalizada, inmediata, exclusiva y amable.<\/p>\n En Ingartek llevamos a\u00f1os trabajando con herramientas Helpdesk <\/b>para la gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente<\/b> en el \u00e1mbito del transporte de personas<\/b>. En concreto, la herramienta Zendesk<\/b> es una plataforma de servicio de atenci\u00f3n al cliente y de interacci\u00f3n con soporte omnicanal. Zendesk<\/a> permite implementar en una \u00fanica plataforma todos los requisitos necesarios para prestar una adecuada y eficaz atenci\u00f3n al usuario. Ofrece una \u00fanica interfaz de comunicaci\u00f3n con los usuarios, integrando los distintos canales (email, presencial, telef\u00f3nico, redes sociales, etc). Esto permite reducir los tiempos de respuesta<\/b> a las incidencias, lo que genera una mayor productividad<\/b> en el equipo de atenci\u00f3n al cliente, y permite una atenci\u00f3n m\u00e1s personalizada y eficaz<\/b>.<\/p>\n Zendesk se adapta a las necesidades particulares de cada organizaci\u00f3n, y su flexibilidad en el dise\u00f1o permite configurar los flujos de trabajo de acuerdo a las especificaciones ya existentes. El dise\u00f1o ad hoc<\/i> de la herramienta permite \u201creproducir\u201d los flujos de trabajo establecidos en el equipo de atenci\u00f3n, lo que evita el rechazo que se puede generar un equipo ante lo desconocido. La herramienta facilita el trabajo que el equipo viene realizando, ajust\u00e1ndose a sus procedimientos y simplific\u00e1ndolos, con lo que la predisposici\u00f3n a su uso mejora de forma notable.<\/p>\n Desde Zendesk se pueden dise\u00f1ar consultas a servicios web externos<\/b>, de forma que toda la informaci\u00f3n necesaria para la gesti\u00f3n de una incidencia est\u00e9 integrada en la misma plataforma. La conexi\u00f3n a distintas bases permite importar y exportar datos, minimizando las duplicidades<\/b> generadas en el registro de las incidencias.<\/p>\n Zendesk adem\u00e1s permite dise\u00f1ar un cuadro de mando<\/b> donde visualizar en tiempo real<\/b> los indicadores que miden la calidad del sistema de atenci\u00f3n. De forma inmediata, se dispone de informaci\u00f3n sobre el n\u00famero de incidencias generadas, incidencias resueltas, tiempos de resoluci\u00f3n, etc.<\/p>\n Son m\u00faltiples las ventajas que ofrece esta monitorizaci\u00f3n del servicio, pero especialmente es una herramienta muy v\u00e1lida para el correcto dimensionamiento del equipo<\/b>. Cualquier aumento en el n\u00famero de incidencias es detectado de forma inmediata, lo que permite ajustar los recursos, y mantener as\u00ed el nivel de atenci\u00f3n, lo que sin duda redunda en una mayor satisfacci\u00f3n de todos los agentes que participan en el proceso (usuarios y agentes de atenci\u00f3n).<\/p>\nZendesk: Herramienta para la gesti\u00f3n de la atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h4>\n
Control en tiempo real<\/b><\/h4>\n