Mystery Shopping

El servicio de Mystery Shopping (Cliente Misterioso) mide y mejora la calidad de servicio percibida por el cliente. Los aspectos claves en el ciclo de servicio experimentado por el cliente y los puntos críticos en la gestión de sus puntos de venta son:

• Atención al cliente.
• Ánimo de venta.
• Imagen del establecimiento.
• Control del Cobro.
• Campañas, Promociones, etc.

Los servicios que pueden ser aplicados en todo tipo de negocio donde la profesionalidad del “Front – Line Staff” repercuta directamente en la satisfacción del cliente y por tanto en la satisfacción del cliente y por tanto en la competitividad de la empresa.

Personal especializado, con el perfil acorde al tipo de negocio evaluado, realiza las visitas en el anonimato, comprobando desde un punto de vista objetivo e independiente el ciclo de calidad de servicio ofrecido al cliente según los parámetros previamente acordados con la empresa.

El servicio del Cliente Misterioso, con la propia metodología demostrada y experiencia aporta ventajas prácticas como:

• Incrementar la satisfacción de sus clientes.
• Mejorar el ánimo de venta de sus empleados.
• Fortalecer la fidelización de su negocio.
• Reducir quejas y reclamaciones.
• Controlar la correcta gestión del cobro y las normas internas de la empresa.
• Seguimiento de las campañas y promociones.
• Medir el impacto de los Planes de Formación.

Estos datos sostienen la información cualitativa presentada en Informes a la medida para la empresa. El conjunto de la información permite transmitir al personal los puntos fuertes y débiles en su gestión, implicándoles con los objetivos de mejora continua en todo lo referente a la satisfacción del cliente.

Calidad de servicio

La calidad de servicio es una medición uniforme e independiente de la experiencia del consumidor. Resulta un poderoso indicador al pulsar de forma continuada las tendencias de satisfacción del consumidor y proveer de un valioso benchmarking para empresas, asociaciones empresariales y agencias gubernamentales. Los objetivos que persigue la calidad de servicio son:

• Obtener índices con plena validez estadística para distintos sectores.
• Determinar los niveles de calidad percibida y lealtad (Fidelidad y Prescripción)
• Analizar la evolución de los índices en el tiempo.
• Establecer marcos de referencia empíricos para contrastar los resultados de las evaluaciones ad hoc realizadas por las distintas organizaciones
• Analizar las diferencias en la satisfacción entre diferentes grupos de consumidores: geográficos y sociodemográficos.
• Cuantificar índices de penetración en el mercado (no cuotas de mercado).